Goodbye Central: Automation and the Decline of Personal Service in the Bell System, 1878-1921

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전화 통신 네트워크가 갖추어진 후 거의 30년 동안 벨 전화회사는 자동 교환 시스템을 도입하는 데 우유부단한 태도를 보였고, 1920년대 초반에 이르러서야 자동 교환 시스템을 완전히 도입하게 된다. 벨 전화회사가 다이얼 교환시스템 도입을 꺼려했던 이유는, 이에 작용했던 경제적, 기술적 요인들뿐 아니라, 사회적이고 문화적인 요인도 함께 고려해야 온전히 이해할 수 있다.

전화 고객의 확장 수단: 부가 서비스와 개인화된 서비스

1876년 전화 서비스가 개통된 이후, 이를 이용했던 고객은 한동안 사업가나 금융가에 한정되어 있었다. 더군다나 이러한 영역에서는 이미 기존의 통신 수단인 전신과 경쟁해야만 했기 때문에, 전화 사업의 성공을 위해서는 새로운 유형의 고객을 끌어들여야만 했다. 이를 위해서 벨 전화회사는 전화의 기능을 단순한 연락 수단을 넘어서는 범위로 확장시켰는데, 이 과정에서 전화 서비스에 새로운 의미가 부여되었다.

1880년대에 들어서, 벨 전화회사는 뉴스, 경마 및 스포츠 결과, 시간, 날씨, 선거 결과 등의 '부가 서비스'를 제공하는 것과 함께, '개인화된 서비스'를 그들의 사업 전략으로 채택했다. 아직 기술적으로 불완전한 상황에서, 전화 서비스가 고객의 편의를 최대한 도모할 뿐 아니라, 고객에게 기쁨과 만족을 주는 통신 수단이라는 점이 특별히 강조되었다. 구체적으로 이러한 '개인 서비스'의 제공은 교환원들이 개별 고객의 여러 요구들을 정중하게 들어주고, 고객이 최대한 편하게 전화를 사용할 수 있도록 도와준다는 점을 의미했다. 더 나아가 벨 전화회사는 유능하고, 신뢰할 만하며, 예의바른 하인의 역할을 교환원이 담당할 것이라고 고객들에게 약속했다. 또한 벨 전화회사는 젊고 독신인 백인 여성만을 교환원으로 고용했고 이들의 근무복으로 검은 하녀복을 채택했는데, 이는 당시 미국 상류층의 가내 하인 고용 기준을 그대로 따른 것이었다.

교환원과 고객 사이의 규범

이초에 이런 식으로 맺어진 벨 전화회사와 전화 이용 고객과의 관계는 일종의 규약으로서 점차 자리매김되었다. 그리고 이러한 관계는 벨 전화회사가 새로운 기술을 도입하거나 서비스 운영방식을 결정하는 데 기술, 경제적인 요인 못지않은 중요한 영향을 미쳤다. 예를 들어 벨 전화회사는 교환대를 분업화하기보다는 한 명의 교환원이 특정한 고객을 전담하는 원칙을 고수했는데, 고객은 자신이 맡은 고객의 개별 성향을 잘 알고 있어야 하며, 고객 또한 익숙한 교환원으로부터 서비스를 받을 때 친숙함을 느낄 것이라 판단했기 때문이다. 또한 교환원은 자신이 전담하는 고객의 이름과 직장을 숙지하고 있어야 했는데, 이 덕분에 고객들은 일일이 자신이 연락하고자 하는 사람의 번호를 기억하지 않고서도 쉽고 편안하게 전화 연결을 할 수 있었다.

교환원 시스템 vs. 자동 교환 시스템

이렇게 정착된 고객-교환원 사이의 문화적 관계는 벨 전화회사의 새 기술 도입 여부 및 시기를 결정하는 데 결정적인 역할을 미쳤다. 자동 교환 시스템에 대한 아이디어는 전화 네트워크가 개설되었을 때부터 제기되었는데, 1879년과 1898년 사이에만 해도 86개에 달하는 특허들이 출원되었을 정도였다. 하지만 당시 벨 전화회사의 운영진은 이러한 자동 교환 시스템이 교환원 시스템보다 우월하다고 보지 않았다. 운영진들이 보기에 당시의 자동 교환 시스템은 불완전한 기술로 이를 운영하기 위해서는 안정성이 보장되지 않는 복잡한 기계 장치를 들여와야 했고, 이를 유지보수하기 위한 고임금의 전기 기술자들을 고용해야만 했기 때문에 수지타산이 맞지 않는다고 생각했다. 더구나, 새로운 시스템은 기존의 고객-교환원 사이의 규범적 관계를 위해한다는 점에서 도입이 꺼려졌다. 자동 교환 시스템의 도입은 지금까지 제공되었던 '개별화된 서비스'의 중단을 의미했는데, 이러한 일방적인 조치는 고객 유지에 오히려 해가 될 수 있다고 생각했던 것이다. 즉, 벨 전화회사가 자동 교환 시스템에 대한 연구 자체를 막지는 않았지만, 그것을 본격적으로 추진하여 빨리 실용화하는 데에는 머뭇거릴 수밖에 없었다.

고객-교환원 관계의 점진적 해체와 자동 교환 시스템의 도입

전화 이용 가입자 수가 크게 증가함에 따라, 다중 교환기의 도입이 시급해졌는데, 이는 교화원 한 명이 담당해야 하는 고객의 수를 100배 이상 늘려버렸다. 이러한 상황에서 번호보다 이름을 통해 연결하는 기존의 방식은 유지되기가 어려워졌다. 또한 생산성 증진이 점차 강조되는 분위기 속에서, 고객과의 친밀성을 전제로 한 서비스 제공 전략은 교환원에 대한 노동관리를 힘들게 하는 요인으로 평가되기 시작했다. 예컨대 회사는 고객과 교환원 사이의 밀착된 관계를 조금씩 벌려놓아야 했고, 이는 기존 '개인 서비스'의 영역을 점차 축소해 가는 것을 의미했다.

벨 전화회사는 1차 세계대전 이후에야 완전한 자동 교환 시스템을 도입하기 시작했다. 이를 가능케 해준 요인은 세 가지로 볼 수 있다. 첫째, 벨 엔지니어들의 지속적인 연구 결과로 자동 교환 시스템 자체가 경제적이면서 기술적으로 안정적인 시스템이 되었다. 둘째, 노동자의 임금이 높아지고 노조의 힘이 강해지면서 노동 시장이 크게 축소되었는데, 이에 벨 전화회사의 경영진은 자동 교환 시스템의 도입을 심각하게 고려해야만 했다. 셋째, 벨 전화회사는 기존에 확립되어 있던 고객-교환원 사이의 밀착된 관계를 점진적으로 약화시켰는데, 이 시기에 이르러 이 관계는 완전히 해체될 수 있었다.

결국 1920년대 전화는 미국인의 생활에서 없어서는 안 될 요소로 자리잡게 되었는데, 벨 전화회사는 기술적, 경제적, 문화적으로 실행가능한 것이 되었을 때, 그때에서야 비로소 교환원 시스템을 점진적으로 자동화했다.

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